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英语导游一起学“笑”

来源：苏州日报　　2008-7-4　　点击：246　　字体：小　中　大　　共有评论 0 条 [点击查看]

　　怎样才能成为一个好导游？在从业28年的国旅资深导游许佑瑾看来，最重要、最关键的是一个“笑”字。6月底，她给40多位新入行的英语导游们上了一堂别开生面的课程，主题为“笑”。
　　
　　许佑瑾说，根据她从业的切身体会，尽管导游形式多种多样，但“笑”是贯穿在整个导游服务全过程中的魂。要想成为一名好的导游，就要学会用“笑”来服务，用“笑”解决问题。除了说话以外，导游还有3种无声语言，即服装、表情和形体语言，“笑”便是最重要的表情语言。“笑是永恒的介绍信。”她说，一次，她的一位同事接待了一批国外的聋哑客人，整个过程基本上难以有什么沟通，但过后客人很满意。有人向该导游请教是怎么做到的，她说：客人在苏州3天，第一天，我对他们傻笑，他们没人理我；第二天，我向他们问好，他们对我傻笑；第三天，我笑着对他们打了手语：我爱你们，虽然动作很生硬，但他们给了我热烈的掌声和热情的拥抱。“笑”也会化解难题。有一次，许佑瑾接待一个美国团，客人从火车上下来，个个绷着脸。她心想一般美国游客都是“见面熟”，很少这样情绪低落的。了解后才知道，此前一路上客人都不顺利，尤其因为买不到软席车票的事跟之前的地陪在公共场合发生了争吵。虽然客人不太理睬她，但她依然带着笑，给予热情的欢迎。在陪同游览中也格外留心，自始至终热情相待，笑脸相迎。到分别时，客人情绪已经完全调整好了，对她说：“这是我们在中国度过的最美好的两天，非常感谢你！”回国后，客人们还写信、写明信片来问候。
　　
　　“笑”能缩短人与人之间的距离，体现出对他人的尊重，但许佑瑾说，其实很多人不一定懂得怎么“笑”。对于导游来说，只有发自内心的、真诚的笑，才能打动客人。而最让人难忘的是“眼笑”，眼睛是心灵的窗户，眼睛笑了，客人会真正感到导游的诚意，感到愉快和舒适。而“笑”是可以训练的。她举了一位男导游的例子：这位导游讲解水平很好，但客人对他就是不满意，他自己也不明白原委。一次，旅行社的经理交给他一盘录像带，是他带的旅游团的客人给他拍的，从录像带上他发现，自己一直没什么表情，的确不讨人喜欢。从此，开始对着镜子练笑，对着同事练笑，养成了微笑的习惯，后来成为一个非常出色的导游。
　　
　　除了学会“笑”，许佑瑾还在课上就服装和形体语言等细节进行了讲解。苏州旅游培训中心主任徐征说，希望通过这样实打实的培训，能有效提高新导游的实践能力。

关键词：英语导游