【专题】不正常航班——同程航空知识普及_航空票务信息与探讨

什么是不正常航班

何振梁：一个国家一个世纪的梦想！

●不正常航班服务
      航班延误或取消时，旅客往往会产生一些负面情绪，航空公司应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客，做好解释工作。作为旅游业从业人员，在必要的时候可以协助旅客，在航班延误或取消时，旅客可要求签转或退票。不正常航班分为两种：
     由于航空公司自身原因（工程机务、运输服务、空勤人员、公司计划），造成航班在始发地延误或取消，在必要时航空公司应当向旅客提供餐食或住宿等服务。
     由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非航空公司原因，造成航班在始发地延误或取消，航空公司应协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。 ……查看详情>>

●影响航班正常的因素

天气原因
      目前，天气原因是造成航班延误的主要原因，一般认为，天气恶劣是显而易见的，造成航班延误旅客能理解，其实不见得。
     民航方面目前对于因天气恶劣造成延误的解释是：天气原因，不够飞行标准，不能按时起飞.一般民航服务人员往往和旅客一样也不了解具体是什么恶劣天气影响航班的。

常见的情形释疑①②③④⑤

航空管制
      “海阔凭鱼跃，天高任鸟飞”，而现实中，民航飞机在空中就如同汽车在地面一样是要受诸多因素的限制和影响的，总之，民航飞机是在有限的空间、有限的时间和有限的条件下起飞、降落和飞行的。
      目前，部分繁忙机场空中交通处于超负荷运转，飞机离港往往在地面滑行甚至等待较长时间，这也是正常现象。

常见的情形释疑①②③④⑤

机械故障
      旅客临上飞机或上了飞机后飞机出现故障不得不下飞机等待，有时候飞机起飞后才被告知飞机出现故障不得不返航或就近降落，碰到这些情况，旅客除了要忍受航班延误带来的不便，心里还会犯嘀咕，对安全担心，这些都是可以理解的。
      旅客关心的是故障修复到底要多长时间，再次上飞机更关心的是飞机故障彻底排除了吗？这里简要介绍飞机的日常维护和故障后维修的一般程序。

常见的情形释疑①②③④⑤
旅客原因
     造成航班延误的原因多种多样，有的属于不可抗拒的自然因素。值得重视的是，一些人为因素已成为造成航班延误的“新的增长点”。
      据统计，因旅客原因导致的航班延误占不正常航班的3％，和因飞机故障造成的延误数量相差无几。

常见的情形释疑①②③④⑤

●向哪个部门咨询投诉

      如果旅客感觉航空服务不满意时，可以向航空公司或民航总局消费者事务中心投诉。保留旅客所有的旅行文件（机票收据，行李交运标签，登机牌等）和由错误处置造成的实际费用支出的收据。
    无论旅客采用电话投诉、书面投诉还是网络投诉，一定要把下面几点写清楚：
    ●描述发生了什么事，包括日期、城市、航班号或航班时刻及当事人姓名或工作号。
    ●随信附客票、收据或支持旅客投诉的其他文件的复印件，不要寄原件。
    ●明确提出旅客的要求。
    ●写上旅客姓名和联系电话。
    如果遵从这些指导原则，航空公司会认真地对待旅客的投诉。如果上述方式都不起作用，可以采取法律途径解决。

以下是各航空公司和民航总局消费者事务中心投诉联系方式：

单位投诉电话投诉传真

国际航空公司 010-64595912 010-64599155

东方航空公司 021-62689236 021-62689292

南方航空公司 020-86122306 020-86665436

海南航空公司 0898-65756315 0898-65756934

上海航空公司 021-62552726 021-62559088

厦门航空公司 0592-5739009 0592-5739091

深圳航空公司 0755-27776211 0755-27778655

四川航空公司 028-85393777 028-85393888

山东航空公司 0531-88522777 0531-85698269

奥凯航空有限公司 022-24903464 022-24903463

春秋航空公司 021-62511421 021-62511421

鹰联航空有限公司 028-85205050 028-85706337

联合航空公司 010-67978899 010-67971555

东星航空公司 027-87138338 027-85819335

华夏航空公司 0851-7874699 0851-5499681

祥鹏航空公司 0871-8098951 0871-8098587

吉祥航空公司 021-34284598 021-51155991

民航总局消费者事务中心
    电话：010-64287798
    传真：010-64287798
    地址：北京市朝阳区西坝河北里甲24号
    邮编：100028

关于航班延误的总结：
      航班延误对于旅客、航空公司都是非常痛苦的事。没有一家航空公司愿意航班延误，没有一家航空公司在延误后不努力想办法补救，没有一家航空公司不希望延误的时间越短越好。关键问题就在于航班出现延误后该如何处理。
    首先，是知情权的要求,信息应及时透明。
    航班延误后，航空公司应力争第一时间通知旅客，并尽量告知预计延误多少时间。及时帮助延误旅客候补改签其他航班，目前来说，民航相关部门的信息发布与解释确实不到位，或者说相关服务很不到位，往往仅限于提供饮料、餐食。应该说大部分旅客相对来说比较谅解航空公司的运营，在航班延误之后，要求也不高，只想知道为什么延误，延误到何时，要求赔偿也不是旅客的初衷，航空公司采取了哪些措施来补救，一旦这些基本要求没有达到，往往会让简单事情变得复杂化。
    其次，相关配套安排应周到。
    航班延误后，势必会影响到部分旅客的行程安全，如中转航班的旅客，工作人员应尽量为旅客安排妥当，让旅客等得安心。
    再者，应严格按照规定处理和补偿，旅客不去交涉也可以得到。
     出现航班延误，应严格按照规定处理和补偿，目前来说，航空公司总是采取宁事息人的态度,以至于闹事的旅客往往收到更好的待遇。这种情况下，毫无疑问增长了旅客下次航班延误时闹事的信心，因为有先例可言，他们上次是怎样做的，这一次不应该比上一次差，并且已经认为这种做法是应该的。
    航班延误后，民航方面也要主动和媒体进行沟通，就延误原因、采取了哪些补救措施、对旅客做了哪些安排，等及时反馈给媒体，以此来保证媒体听到了两面之词，至少保证记者不是完全跟着旅客的情绪走，信息对媒体的及时传达，在很多时候，可以让一则坏新闻变成好事情，这些信息的传达也会影响到普通民众对航班延误的认识，消除对民航方面产生的许多误解。

点此进入同程旅游网-在线预订旅游线路，酒店，机票	我的同程助手六合一软件 - 同程网店 - 诚信录会员 - 帮助