机票代理行业现状分析_航空票务信息与探讨

     今年对于整个中国来说是不平常的一年；对于机票代理来说，更是一个永远难忘的年份。6月1日全球范围内代理人将停止填开ＢＳＰ纸质机票，电子客票取代纸质机票。10月1日国内航空取消代理手续费“3＋x”佣金的时代将终结。每一个事件的出台对于机票代理来说都是一次天灾。有人预言：“电子客票机票代理的终结者！”，还有人说：“3＋x”的终结就是中小代理的终结。”

     那么机票代理行业目前到底是一个什么状态呢？

     以波特(W•Porter)为代表的产业结构学派的企业战略理论认为，一个行业的竞争状况，取决于现有行业竞争、新进入企业分析、替代产品的压力、供应商讨价还价能力、消费者讨价还价能力这五种基本竞争力量的作用。这五种力量的现状及其消长趋势和综合强度，这决定了行业竞争的激烈程度和行业的获利能力。

     1、现有行业竞争强度分析
     机票代理行业的竞争性质分析。对机票代理市场的竞争性质进行分析有助于企业进一步明确所处的行业现状，为经营策略的调整提供有益的决策信息.通常，根据以下几个特征来区分不同的市场结构：销售产品的代理数量、市场中产品的可替代性如何、进入市场有无障碍、每个厂家所占的市场份额。结合对上述几个特征的分析，可以把市场竞争性质分为完全竞争、垄断竞争、寡头垄断和完全垄断四种状况。目前国内机票代理市场基本上处于垄断竞争阶段，这主要是基于以下一些分析：代理数量多，代理之间的产品既有差别，又有相当程度的替代性，对于代理行业来说，由于不需要很大的固定资产投入，因而市场进入障碍较小。国内机票代理中，规模小、经营散、竞争弱、效益差的占绝大多数，没有哪家机票在市场中占据绝对领袖地位。

     2、替代产品的压力分析
     信息经济时代的到来对于航空公司来说进入到战略管理的新阶段。相对于传统的销售来说，电子商务不仅提高了业务透明度和工作效率，降低了边际成本，而且机票本身特性也非常适合网上销售。更何况机票还具有无形性和不可贮藏的特点，其生产和销售的过程是在服务的过程中完成的，在网络上的实现上不需要配送环节，只需考虑网上支付的问题。目前一些银行已提出解决方案并付诸应用，因此，发展旅游电子商务的条件已经成熟。

     目前国内网上机票交易额大约为40至50亿元人民币，大约占所有电子商务的20%未来一两年内比重将达到30%。国内现有专业订票网站200多家，主要分为四大类：一是大型综合旅游网站；二是旅行社类网站；三是航空公司网站；四是机票预定类网站.

     可见，在电子客票实施后，原本由传统代理独断的机票市场变为两强争雄，如今又订票网站的进军演绎成“三国演义”，尽管他们面对的用户并不相同，一个是传统的大众服务，一个是自助游和中小企业的商旅服务，一个是大企业的商旅管理，但机票代理面对的竞争将更加剧烈。

     3、供应商讨价还价能力分析
     机票代理行业是一个中介性行业，其销售的产品几乎全部来源于供应商，本身只起到组合、挑选的作用因而供方对这一产业的压力不容忽视。机票供应商航空公司和一些酒店集团正在进行合并和协作，形成战略联盟。全球一体化和科学技术的不断提高，也使一些机票供应商纵向联合，力求绕开代理，减少付给代理的佣金。可以说代理与供应商之间是一种既竞争又合作的关系。影响机票代理与供应商讨价还价能力大小的主要因素有：

     （1）机票代理掌握市场信息的程度。随着网络信息技术的高速发展，机票代理市场信息的程度越来越高，供应商讨价还价的能力也越来越弱。

     （2）机票代理的规模和网络化发展状况。机票代理的规模越大、网点越多、客源量大，供应商的讨价还价能力越弱。

     （3）供应商提供产品的差异化程度。如果供应商提供的是市场上普遍存在的同质产品，他的侃价能力也越弱。反之，如果供应商提供的是能够满足客户某种消费偏好的特色产品，他的侃价能力也越强。

      4、消费者讨价还价能力分析
     任何时候，用户都希望能获得更好的产品、更廉的价格、更优的服务，这会对企业造成压力。这一压力的大小，与用户的集中程度、产品的标准化程度、用户的信息占有程度、用户后向一体化的可能性等呈正相关，与用户的赢利能力、用户的转变费用(即购票者选择其他代理所引起的费用)、本行业前向一体化的可能性、产品质量对用户的影响呈负相关。

     网络的出现使消费者获取机票产品的信息的能力有了极大的提高，在这种情况下，面对消费者充分地了解市场信息，在一些大众化市场上代理之间的垄断竞争逐渐趋于完全竞争，机票代理的超额利润几乎为零。

通过以上对机票代理的行业结构分析可以总结出机票面临得主要机遇及威胁。

     1、面临的主要机遇
     面临的主要机遇有：国家和地方政府大力扶持航空运输业，国家加强行业管理和市场整顿，经济的发展人民生活水平的提高带来消费和客源的快速增长，市场潜力大，政府采购服务和企业商旅服务正逐步兴起。

     2、面临的主要威胁
     通过以上的分析，可以看出机票代理面临的主要威胁如下：电子客票，航空公司直销带来的冲击，预定网站的替代性威胁，激烈竞争的代理市场，国内机票代理通过合并、重组正在组建大规模的集团公司，顾客的需求多样化及对服务质量提出越来越高的要求，顾客掌握更多的信息，选择能力强。

点评

     1、机会大于威胁
     通过以上分析，可以看出机票代理面临的威胁主要来自于两个方面：一个是航空公司直销的竞争；另一个迅速发展的网络订票的替代。但机票代理也同样面临着宏观经济形势持续向好的有利环境，这为机票代理提供了难得的发展机遇。如果机票代理能充分利用航空公司和订票网尚未壮大的外资的这段宝贵时间，改变营销观念，不断壮大企业实力，就会在未来的竞争中立于不败之地。

     2、联合优于对抗
     为了优化资源，使经营规模化，东南地区的机票代理已经以地域为中心组建销售联合体，加强信息交流和业务往来；建立网站，搭建电子化平台，在行业自律、诚信公约等方面形成规范的运作方式，增加了抵御风险的能力。一是向行会(协会)方向发展，代表相同利益的部分企业进行沟通和交涉，维护团体利益。二是向具有资产纽带关系的大代理方向发展，由初期的业务关系到中期的产品统一、价格统一，到后期的资产重组，多个代理变为一个代理集团。民组建旅游联合体，对外可以获得批量购买的优势，增强与供货商讨价还价的能力，增强市场覆盖面，对内进行横向联合，优势互补，利益共享，以集体的力量提升竞争力。面对航空公司的的挑战，搭建电子化平台、走向联合体不失为一条抵御风险的出路。

　《华欣航空售票呼叫中心及综合业务管理系统》

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4、呼叫中心支持交换机、板卡等多种方案，支持分布式全IP呼叫中心，可以实现400异地接入、远程Voip座席、WebCall等强大功能，轻松满足任何规模的需要！

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一、 华欣呼叫中心主要功能：

来电窗口：使您“未闻其声、先详其人”，及时准确地将客户基本资料、级别、积分、消费习惯、近期来电信息等显示给话务员，帮助话务员提供准确优质的服务；

通话全程同步录音：为您考核话务员服务质量提供依据，更重要的是，时刻激励话务员提高自己的服务水准，（同时，通话录音也是解决纠纷时的重要证据）；

智能话务处理：电话的抢接、转接、三方通话、监听、音乐保持、呼叫转移、留言、收发传真等功能，提高线路资源的利用率，提高工作效率；

24小时自动语音导航服务：统一和提升企业对外形象，在客户心目中树立良好形象。

二、 华欣综合业务管理系统主要功能：

客户管理：客户基本资料、常旅客资料、客户类型、级别、积分、消费累计数据等的管理；

业务流程管理：实现了预定、确认、调度、出票、送票、结算、外开票、退票、改签等全部业务环节的计算机管理，提高效率，杜绝错误；

财务统计与分析管理：销售统计分析、收支统计分析、利润统计分析、保单销售统计分析、员工业绩统计分析以及欠款管理、日常收支管理、业务审核等；

CRM管理：客户消费习惯分析、异动客户分析、贡献率分析，自动短信发送（机票确认、登机提醒、到达提醒、客户积分、生日祝福、节假日祝福等信息），呼叫计划与操作等；

多分部管理：多个分部统一数据、协同工作；

与网站结合：开放数据接口，方便与网站结合，使网上订票和电话订票相互补充，互动结合。

三、 华欣产品部分客户名单 

1.华欣航空售票呼叫中心系统部分客户名单

地区	客户名称	线路规模	接入号码	备注
北京
	北京华迅国际客运服务公司	16路模拟外线16座席	400 650 6699	中继线
	北京金源全航空票务有限公司	30路数字外线64座席	010-5166 2345	中继线
	北京航天长峰蓝箭票务有限公司	8路模拟外线8座席	010-5889 6123	中继线
	九州旅行网	8路模拟外线8座席	400 707 6707	中继线
	北京51666城市商旅网	24路模拟外线24座席	400 88 51666	中继线
	北京阳光之旅航空服务公司	16路模拟外线16座席	400 716 6699	中继线
	北京明日航空服务公司	24路模拟外线48座席	010-5820 8888、5820 6688	中继线
	北京三和航空服务有限公司	8模拟外线8座席	010-8333 3333	中继线
	北京日月航空服务公司	8模拟外线8座席	516 516 99	中继线
	北京中天世纪航空服务公司	8模拟外线8座席	400 810 9777	中继线
	北京东方奥龙航空服务公司	8模拟外线16座席	400 650 8805	中继线
	北京雁华恒信航空服务公司	16模拟外线16座席	010-6566 3333	中继线
北京友谊民航机票代理处	8模拟外线16座席	010-6842 8055	中继线
天津	天津安泰航空代理有限公司	16路模拟外线16座席	022-2339 1166	中继线
	天津津陇航空服务有限公司	8路模拟外线8座席	022-2831 5888	中继线
	天津超杰航空服务有限公司	8路模拟外线8座席	022-8558 1660	中继线
上海	上海牡丹航空秘书服务中心	60路数字外线60座席	400 820 0098、800 820 0098	中继线
上海	上海史玛尔航空服务有限公司	8模拟外线16座席	021-5476 0999	中继线
重庆	重庆旗云航空服务有限公司	8模拟外线8座席	023-6708 3333	中继线
重庆	重庆西南航空客运销售有限公司	8模拟外线8座席	023-8900 9066	中继线
深圳	深圳市宇之路航空服务有限公司	60路数字外线60座席	400 888 9966	中继线
	深圳市叁叁零航空服务有限公司	30路数字外线16座席	0755-3333 333 0	中继线
	深圳冠天航空售票中心2套	30路数字外线32座席	0755-88818888、96995、 3333 3331	中继线
	深圳市万顺通航空服务公司3套	30路数字外线32座席	400 689 0068	中继线
	深圳市兆华航空服务有限公司	30路数字外线32座席	400 884 0038	中继线
	深圳天地间航空服务有限公司	30路数字外线32座席	0755-2988 3111	中继线
	深圳市深联华航空服务公司	8模拟外线8座席	0755-3322 0077	中继线
	深圳市莫林航空服务有限公司	8模拟外线8座席	0755-38 000000	中继线
	深圳市春风之旅航服有限公司	16模拟外线16座席	0755-8233 7777	中继线
广州	广东南航电子商务有限公司	30路模拟外线32座席	4006 264 264	中继线
	广州市龙游仙踪旅行社	8模拟外线16座席	40077 40077	中继线
	广州三和商旅	8模拟外线16座席	400 8888 885	中继线
	广州白云航空服务有限公司	16路模拟外线20座席	020- 8613 8888	中继线
	广州市莫林航空服务有限公司	20模拟外线20座席	020-2222 2229	中继线
珠海	珠海机场航空服务有限公司	12路模拟外线20座席	0756-8287 888、8287 999	中继线
	珠海快捷航空服务有限公司	8模拟外线8座席	0756-3333 308	中继线
	珠海拱北中旅旅行社有限公司	8模拟外线8座席	0756-888 55 66	中继线
青岛	青岛白云航空服务有限公司	8模拟外线24座席	0532-8676 0000	中继线
	青岛嘉龙航空服务有限公司	8模拟外线16座席	0532-858 33333	中继线
	青岛华俊航空旅游服务有限公司	30路数字外线20座席	0532-5555 0000	中继线
	青岛裕安航空旅游服务有限公司	12路模拟外线16座席	0532-8471 1111	中继线
	青岛金狮航空票务有限责任公司	8路模拟外线16座席	0532-8596 7000	中继线
	威海凯顺航空运输服务有限公司	8路模拟外线16座席	0631-5201 777	中继线
南京	南京航空国际票务服务公司	16路模拟外线16座席	025-866 33333	中继线
长沙	长沙联创票务有限公司	20模拟外线24座席	0731-2222 222	中继线
	长沙华天国际旅行社	10模拟外线10座席	0731-41 55555	中继线
	长沙平安旅行社	8模拟外线16座席	0731-411 8989	中继线
	长沙吉安航空服务有限公司	16模拟外线16座席	0731-44 11111	中继线
	长沙三和票务有限公司	16模拟外线16座席	0731-222 3336	中继线
	长沙金鑫航空商务服务公司	8模拟外线16座席	0731-413 0000	中继线
	长沙云天航空服务有限公司	8模拟外线8座席	0731-414 2222	中继线
太原	太原龙之舟航空服务有限公司	12模拟外线12座席	0351-2222 222	中继线
	山西国旅航空服务有限公司	16模拟外线16座席	0351-4666 103	中继线
	山西东晋航空服务有限公司	16模拟外线16座席	0351-8720 777	中继线
	太原天衢航空服务有限公司	8模拟外线8座席	0351-345 6789	中继线
内蒙	内蒙联航航空服务有限公司	8模拟外线8座席	0471/0472/0477-2222 222	中继线
	包头翔达航空服务有限公司	8模拟外线8座席	0472-6969 696	中继线
	内蒙古呼市机场	16路模拟外线16座席	0471-96777	中继线
	内蒙莱斯达航空服务有限公司	8模拟外线8座席	0471-95160	中继线
	包头市空港快捷航服有限公司	8模拟外线8座席	0472-5333 331	中继线
郑州	郑州浩通票务服务有限公司	8路模拟外线8座席	0371-6666 4444	中继线
	郑州宏旭航空服务有限公司	16路模拟外线16座席	0371-6666 6111、1010 9999	中继线
	郑州顺达航空服务有限公司	8路模拟外线8座席	0371-6597 9933	中继线
银川	银川万顺通航空服务公司	30路数字外线32座席	400 689 0068	中继线
银川	银川机场航空服务有限公司	20路模拟外线20座席	0951-3999 999	中继线
昆明	昆明唐氏航空服务公司	16路模拟外线20座席	0871-96588	中继线
	昆明朗鑫航空代理有限公司	30路模拟外线30座席	0871-3555 555	中继线
	昆明儒雅票务有限公司	12路模拟外线20座席	0871-888 6666	中继线
	昆明航程无忧票务有限公司	16路模拟外线16座席	0871-622 2222	中继线
新疆	新疆联华航空服务有限公司	26路模拟外线26座席	0991-6666 666	中继线
	乌鲁木齐风雅颂航空服务公司	16路模拟外线16座席	0991-770 0000	中继线
	新疆巴州捷鑫机票代售有限公司	16路模拟外线16座席	0996-202 1111	中继线
	新疆新大通空服务有限公司	8模拟外线8座席	0991-665 5555	中继线
兰州	兰州白云航空服务有限公司	16路模拟外线16座席	0931-811 1119	中继线
西宁	西宁万顺通航空服务公司	30路数字外线32座席	400 689 0068/0971—822 2222	中继线
杭州	浙江银燕航空服务公司	16路模拟外线22座席	0571-96500	中继线
	杭州速安达航空服务公司	16路模拟外线22座席	0571-82731188	中继线
	嘉田航空运输销售代理有限公司	8模拟外线8座席	0579-8567 7111	中继线
西安	西安达美航空旅游咨询有限公司	30路数字外线32座席	1010 5800	中继线
四川	四川省长江国际旅行社	16路模拟外线16座席	028-6677 8888	中继线
厦门	厦门兴凯达航空服务公司	30路数字外线32座席	0592-859 9999	中继线
常德	常德机场	8模拟外线8座席	0736-255 5618	中继线
佛山	佛山机场	8模拟外线8座席	0757-88011 512	中继线
……

2.华欣证券行业呼叫中心部分客户名单

客户名称	线路规模	接入号码	备注
中信建投证券石家庄营业部	30路数字外线16座席	0311-8666 7666	呼叫中心
长城证券北京营业部	30路数字外线16座席<

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